postheadericon e-administration : le paradoxe des attentes des français

Le Syntec numérique a publié une étude sur les Français et l’e-administration*. Globalement, les sondés apparaissent comme très favorables à la démarche : 76% d’entre eux souhaiteraient pouvoir réaliser davantage de démarches en ligne plutôt que par courrier, par téléphone ou en se déplaçant. Ils estiment (83%) que l’e-administration permet d’améliorer la rapidité et la qualité du service mais aussi que cette action a un bénéfice pour l’ensemble du secteur numérique (76%) et pour l’acculturation des Français au numérique (72%).

Les usages – il s’agit d’une liste proposée par le Syntec et non d’une question ouverte – révèlent néanmoins des paradoxes. Les formalités jugées prioritaires – état civil, passeports, citées par 41% des répondants – sont en effet celles où les déplacements en mairie resteront indispensables : il y a nécessité de remise en main propre des documents pour des raisons évidentes de sécurité. Si Comedec évite à l’usager la recherche d’un extrait d’acte de naissance, le passage en mairie restera incontournable. En revanche pour des formalités où les services en ligne existent et où les contraintes « présentielles »sont  inexistantes, les taux de réponses sont étonnamment faibles : 27% pour les déclarations fiscales (chiffre particulièrement faible eu égard à « l’ancienneté » du dispositif impot.gouv), 11% pour l’éducation (où le cahier de texte dématérialisé se banalise…) ou encore 18% pour la santé (alors qu’il y a le DMP). Que faut-il en déduire ? Les services existants sont mal conçus ? Peu connus ? Incomplets ? Sans doute un peu de tout ça mais il est clair que ce sondage n’aidera pas à hiérarchiser les priorités des administrations.

*sondage auprès de 990 personnes interrogées par téléphone et par Internet les 16 et 17 janvier 2014.

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TIC*