postheadericon Administration électronique : les grandes villes accélèrent le mouvement

Le cabinet Pierre Audouin consultants (PAC) a interrogé 20 villes de plus de 100 000 habitants sur leur politique en matière d’administration électronique. Sans surprise, le sujet est jugé prioritaire par l’ensemble des villes interrogées avec des motivations souvent identiques : souhait de mettre en place un guichet unique 24/24, créer des services en ligne aussi performants que ceux de la sphère commerciale, proposer des services multicanals (guichet, portail, mobile…), automatiser un maximum les tâches et favoriser une qualité de service et un suivi des demandes identique quel que soit le mode de mise en relation.

Si les objectifs sont partagés, les méthodes varient. Certaines villes priorisent les services les plus demandés, d’autres comme planifient la sortie de leurs téléservices en fonction d’événement (élections, rentrée scolaires, d’autres encore ont opté pour sélectionner les services les plus chronophages et demandant par exemple que l’usager demande un jour de congé.

A noter que la dématérialisation et les échanges posées par l’Etat servent également de moteurs : Actes, Hélios ou encore la dématérialisation des liens avec l’Insee jouent un rôle moteur en accélérant la mise en œuvre de chantiers connexes comme la mise en œuvre de workflow et d’un parapheur électroniques. Plusieurs collectivités sont en outre intéressées à utiliser le portail mon.service-public.fr pour faciliter la vie des usagers (fédération d’identité, stockage des pièces justificatives).

Une chose est certaine, avec une demande sociale toujours plus forte – à Toulouse, 30% ont effectué la démarche d’elles-mêmes, au lancement du portail de téléservices – et les élections municipales qui arrivent, le rythme des chantiers s’accélère : Villeurbanne indique par exemple vouloir progresser au rythme de 30 à 40 nouveaux téléservices d’ici 4 ans. Tours veut maintenir son rythme d’un par mois. A Saint-Etienne, 15 nouveaux téléservices sont planifiés sur les 24 prochains mois. A Nantes, 40 à 50 d’ici à fin 2013…  Parallèlement les grandes villes multiplient les innovations avec la mise en œuvre de services NFC (Mulhouse, Nice, Strasbourg…), la création de plateformes pour tablettes et smartphones, (Tours…) ou encore avec l’utilisation du mobilier urbain communicant pour offrir des services de proximité (Paris…).

Parmi les facteurs de réussite on soulignera l’importance du portage du chantier téléservices au plus haut de la collectivité et la nécessité d’une politique d’accompagnement du changement pour contrer les réticences des services qui restent nombreuses.

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TIC*