postheadericon Le groupe de travail Riester veut faire passer l’Administration au web 2.0

Le groupe de travail sur la e-administration présidé par le député Franck Riester a remis ses proposition à Valérie Pécresse, ministre de la réforme de l’État, sur l’amélioration de la relation numérique à l’usager.

Sans trop de surprise*, le rapport suggère de mettre les administrations – d’État convient-il de préciser – à l’heure des nouveaux usages du web 2.0. C’est ainsi qu’il propose de mettre en place une évaluation systématique et permanente des téléservices en place en utilisant des mini-sondages en fin de procédure ou encore des dispositifs de signalement en ligne des erreurs. Il propose surtout que l’État forme des « community managers » pour assurer une veille sur les réseaux sociaux et créer des communautés sur des sujets ciblés (santé, éducation, culture…). Les agents de l’État, sous réserve d’adhérer à une charte de bonne pratique, seraient invités à s’exprimer sur les médias sociaux.

Le second groupe de proposition concerne l’utilisation des applications mobiles, pour tenir compte du phénomène smartphones qui équipent de plus en plus de français. Le rapport suggère de multiplier les applications mobiles pour obtenir des informations administratives géolocalisées, connaitre en temps réel l’avancement de ses démarches ou encore présenter des pièces justificatives, celle-ci (avis d’imposition, facture…) pouvant être scannées à l’aide d’un simple flashcode apposé sur le document officiel.

Si ce rapport contient de bonnes idées, il pourra laisser circonspect bon nombre d’usagers (cf. le rapport annuel du médiateur de la République) qui se plaignent d’administrations (d’état pour l’essentiel…°) trop souvent injoignables au téléphone et ne répondant pas aux mails… En d’autres termes, avant le web 2.0, il faudrait que les outils 1.0 soient parfaitement assimilés. On regrettera par ailleurs que si peu de place ait été accordée à l’analyse d’expériences existantes, en particulier au niveau local, en matière d’utilisation du web 2.0. Car dans ce domaine il y avait certainement des idées à prendre et quoi qu’en laisse penser la communication de la DGME, l’interlocuteur N°1 des usagers de l’Administration (avec un A) reste la commune et l’absence d’une réflexion sur la place des collectivités dans la relation numérique rend ce travail singulièrement bancal.

Le rapport est téléchargeable en ligne et les internautes sont invités à faire part de leurs commentaires.

*Le groupe de travail est composé de responsable de sites webs commerciaux utilisant le web 2.0 (1000 mercis, dailymotion,aquarelle.com…)

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TIC*