postheadericon Pour 47% des Français, dématérialisation rime avec déshumanisation

Le médiateur de la République avait déjà pointé du doigt l’exaspération de beaucoup de français face à la multiplication des centres d’appels et au renvoi trop systématique des administrés vers le site internet.

Un sentiment qui semble partagé par de nombreux français si l’on en croit le sondage révélé cette semaine par Berger-Levrault. Selon ce sondage*, 47% des sondés estime que la dématérialisation des services publics est trop importante et qu’il n’y a plus assez de possibilité de contact direct avec l’Administration. 25% seulement se positionnent en faveur du développement de la dématérialisation, souhaitant plus de démarche sur Internet. Un chiffre qui cache cependant une fracture générationnelle: seulement un tiers des jeunes de moins de 25 ans estiment la dématérialisation trop importante alors que le chiffre dépasse les 55% pour les plus de 50 ans. Par ailleurs plus le diplôme est élevé, plus les personnes sont intéresses par la dématérialisation et inversement. Une fracture dont les français sont du reste conscients du problème puisqu’ils sont 73% à penser que les services en ligne ne sont pas adaptés à tous.

Un sondage qui corrobore ceux sur la « fracture numérique » et plaide une fois de plus pour une administration multicanal et le maintien d’une administration à visage humain. Il reste à savoir s’il est vraiment pertinent d’opposer dématérialisation et guichet, le sondage ne demandant pas l’avis des français sur les solutions mixtes du type visioguichet, « écrivain public » spécialisé dans l’accompagnement des personnes dans les démarches administratives ou même les dispositifs mobiles (comme pour les passeports biométriques).

*Sondage Harris Interactive réalisé pour Berger-Levrault réalisé par téléphone du 29 au 31 mai auprès d’un échantillon représentatif (méthode des quotas).de 984 personnes majeures

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TIC*